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Como a Viação Marechal cuida das pessoas?

Como a Viação Marechal cuida das pessoas?
Quarta-feira, 10 de janeiro. Com meu inseparável headphone e o Bilhete Único, embarco na linha 882 na Rodoviária do Plano Piloto por volta de 8h10. O trajeto até a garagem da Marechal em Taguatinga demandaria uns 50 minutos, isto porque como estou no contrafluxo do movimento pendular, o trânsito é tranquilo. O ônibus segue vazio para o Riacho Fundo II, e efetua poucas paradas, apenas para o embarque no caso.
 
A viagem segue pela EPNB, e o forte sol de Brasília indicava um enorme desafio: fotografar na garagem. Enquanto ouço música, observo o movimento de ônibus - maioria da Urbi - que descem lotados para o Plano Piloto. Surge a ideia de pauta sobre produtividade e rentabilidade sobre o transporte no DF.
 
Próximo das 9h, o ônibus aproxima-se da fábrica da Coca-Cola e minha viagem chega ao fim. Depois de cinco minutos de caminhada, vejo a fachada da Marechal, porém a entrada principal está fechada e desloco-me para a entrada dos ônibus.
 
No local sou recepcionado por Pedro Patrocínio, Analista de Comunicação. A caminho do prédio principal, que é sede administrativa da empresa, nos apresentamos brevemente e sou informado que a garagem está em reforma.
 
O prédio é composto por três andares, sendo o térreo e os dois andares superiores destinados os departamentos administrativos, sala dos diretores e gerentes da Marechal; e as salas de treinamento no último andar. O Centro de Controle Operacional e a sala de apoio dos funcionários da operação fica no prédio anexo, ao lado da sede administrativa.
 
Subimos para o 1º andar onde fica o Recursos Humanos da empresa. A vista panorâmica para o Boca da Mata, e o Terminal de Taguatinga Sul prendem minha atenção. Sou apresentado a Gerente de RH, Rana Zelaya, e ao Analista de Treinamento e Desenvolvimento, André Sousa. Nós quatro então começamos um bate-papo sobre como a Viação Marechal cuida das pessoas em seu caminho.
 
"Entendemos que a educação é a única forma de chegar onde queremos", responde Rana. A gerente revela que o período de transição do sistema, quando a Marechal assumiu a concessão em 2014, foi desafiador por conta do choque de cultura, isto porque a empresa com o DNA de Curitiba chegou com uma nova proposta de mudar o conceito de transporte e ser referência no DF.
 
"Quando começou o contrato, tivemos que absorver muita gente do sistema, porque isso fazia parte do contrato e o TAC dizia que tínhamos que absorver x% de pessoas. Então acabou que veio muita gente daquele sistema. Esse é o maior desafio da cultura, porque são aquelas pessoas aqui de um sistema que já vem de muitos anos, que era feito de outra maneira. Uma mudança do sistema, uma mudança de cultura, entendemos que aos pouquinhos só é possível com humanização, respeito ao colaborador, para que ele possa multiplicar isso para o cidadão lá fora e não consegue-se fazer isso de uma hora para outra", explica Rana.
 
'O que a Marechal espera de você colaborador?' - A partir deste pensamento foi dado o pontapé inicial para a mudança de cultura, que começou nos treinamentos de integração ainda naquele ano, em que o primeiro obstáculo era mudar a percepção que o rodoviário tinha em relação ao passageiro.
 
"Nós chegávamos nos treinamentos e dizíamos 'a partir de agora não é mais usuário, é cliente'. Eu aprendi na pós-graduação em treinamento uma coisa chamada andragogia, que é a pedagogia pra adulto. Então como é que o adulto aprende? Ele só aprende se ver sentido naquilo ali. Então sempre instigamos o rodoviário a se questionar, fazer uma autorreflexão de 'qual o motivo, qual a razão que você está aqui? Porque que você acorda de manhã e vai prestar esse serviço?'. Daí falamos que sua função é mais do que transportar pessoas, é garantir a mobilidade urbana delas. Então vamos colocando uma nova perspectiva, da quebra de paradigmas. Por isso que é tão difícil essa questão da mudança de cultura, porque às vezes o mais fácil é você ir na rotina", afirma André.
 
"Mas o que a gente consegue perceber hoje é que eles sabem que 'eu faço parte do Marechal e a Marechal é diferente; aqui eu tenho que agir de forma diferente, pois se eu maltratar o cliente ou se eu maltratar um colaborador, não vai ser como era antes'. Fazemos o mesmo serviço que todas as outras operadoras do sistema, que é transportar passageiros, mas o importante para nós é a forma, é como fazer isso. Queremos fazer de uma forma que as pessoas percebam que é a diferença no atendimento, uma diferença no tratamento das pessoas aqui dentro e lá fora, que é a forma de fazer da Marechal que é diferente", completa Rana.
 
O jeito Marechal de fazer reflete num extenso portfólio de treinamentos voltado 
à todos os colaboradores da empresa. Há treinamento em todos os âmbitos, não só para motorista e cobrador, como também para as pessoas do administrativo, da manutenção, e do tráfego. "Temos um programa chamado PDH, que é o programa desenvolvimento humano, onde dentro dele nós treinamos por cargos. Então tem grandes treinamentos de desenvolvimento para os analistas, para os assistentes, para os gestores, tudo alinhado esta cultura de humanização", diz a gerente de RH.
 
Dentre os programas voltados para o operacional, têm-se o Cobrador Parceiro, Eu Sou Igual a Você, e o Atendimento Cinco Estrelas. O Cobrador Parceiro é um treinamento que visa o bom relacionamento em relação ao cobrador e o motorista, e isso gera o produto final que é a gentileza com o passageiro. O Eu Sou Igual a Você é um treinamento voltado para o atendimento a pessoas com restrição de mobilidade.
 
"Qual é o diferencial de um atendimento 5 estrelas? É o melhor serviço que existe. É isso que a Marechal quer. Essa é a nossa maior proposta, tanto que está na nossa política de qualidade a questão da humanização - sempre enxergar o cliente como ser humano e aquele ser humano dependendo como for, tem suas necessidades específicas. Às vezes é uma necessidade de uma questão de idade, de deficiência física, deficiência mental ou porque é uma criança, enfim, não importa quem seja, mas é um ser humano. Então sempre vamos jogando a questão da humanização em todos os treinamentos, e trabalhando esses três grandes âmbitos: redução do consumo de combustível, redução de acidentes e atendimento e satisfação do cliente. Entendemos que aonde tiver que trabalhar a questão da educação, vamos estar trabalhando, porque seguimos aquele pensamento de que a educação transforma pessoas e pessoas transformam o mundo", descreve André.
 
Em 2017 foram mais de 122 treinamentos, contabilizando 8751 horas. Um motorista, por exemplo, participa de no mínimo cinco treinamentos, enquanto os cobradores cerca de quatro, até porque tem mais treinamento para motoristas que cobradores - já que há cursos específicos de direção defensiva, de segurança de trânsito e de legislação.
 
O setor de treinamento é composto por 10 pessoas, sendo: uma coordenadora de RH, dois analistas, seis instrutores e um assistente. "Tudo é dinamizado. Aqui em cima, no último andar, tem a estrutura de treinamento. Nós temos três salas de treinamento e o auditório. Por exemplo: os gerentes podem estar fazendo um treinamento externo, uma consultoria e ao mesmo tempo está rolando treinamento com o motorista numa sala, e em outra sala treinamento com o cobrador, numa outra sala já tem assistente. Por isso esse volume alto de carga horária. E são treinamentos full time. Às vezes tem treinamentos em quatro horários diferentes no dia", explica André.
 
"Eu não quero vender uma coisa utópica, de que somos lindos, perfeitos e maravilhosos, não é isso, é que a gente busca, uma busca incansável. E é trabalhar com prevenção. A ideia dos nossos produtos, a diversidade que temos de treinamento, é buscando essa coisa da prevenção, é para que não aconteça um acidente, uma queda com passageiro, por exemplo. Todo mês nós temos treinamentos diversos acontecendo o tempo todo. Não é que a gente faça um treinamento por vez. São vários treinamentos acontecendo ao mesmo tempo e temos uma equipe boa de treinamento, por que o Davi, o nosso diretor, ele acredita na educação. Por que se ele comprou a ideia da educação, fica mais fácil conseguirmos executar aquilo que planejamos, e a gente consegue suportar todos esses treinamentos acontecendo ao mesmo tempo", conclui Rana.
 
Pedro Patrocínio, Analista de Comunicação, conta que a Marechal desenvolve muitas ações internas, mas que algumas delas acabam envolvendo a comunidade. "Podemos dizer que o Outubro Rosa e o Novembro Azul são ações mais extensas, que abrangem tanto o marketing externo quanto interno, e são ações que a gente amadureceu com o tempo e possibilitou externalizar para a comunidade. Então tem palestras, mutirões, doações. Existem ações internas como o Setembro Amarelo, o Dezembro Vermelho que a gente não expandiu para fora, mas é uma coisa podemos mais a frente pensar em como envolver a comunidade nessas ações. Mas independente da ação ser interna ou não, fazemos campanha nas redes sociais e postagens mais informativas, mas hoje as ações que temos o maior orgulho de apresentar resultados concretos para a população é Outubro Rosa e Novembro Azul", diz.
 
A gerente de RH comemora o fato do Recursos Humanos ser integrado a todos os outros departamentos da empresa, o que segundo ela, facilita a questão da humanização presente no DNA da Marechal.
 
"O Recursos Humanos da Marechal contempla área de desenvolvimento humano - que é a área de treinamento, recrutamento e seleção, mas também tem a área de responsabilidade social que atende problemas pessoais, fornecendo todo o apoio psicológico ao colaborador quando necessário. Temos uma rede de apoio nossa por meio da área de responsabilidade social, e temos ações de endomarketing, que é a nossa área de comunicação. Tenho muita sorte de ter todas essas áreas integradas ao RH, porque fica mais fácil articular toda essa coisa da humanização. Algumas dessas ações de endomarketing, que é para o nosso público interno, na maioria das vezes junto com essa área de responsabilidade social vinculamos a comunidade. Por exemplo, tivermos o concurso do Outubro Rosa, que já é uma marca da Marechal e começamos com esse ônibus. Fizemos um concurso e então a população participou. Houve um concurso internamente da frase que ia ficar no ônibus e todos os colaboradores se engajaram nessa missão, e a população ficou de enviar o layout do ônibus", ressalta Rana.
 
Tudo que está relacionado à segurança e saúde do trabalhador é de responsabilidade do SESMT - Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e em Medicina do Trabalho. "O SESMT trabalha toda a parte de segurança; interna e externa, mas a gente trabalha também as questões acidente externo. Por exemplo, em treinamento de combate a incêndio, o SESMT atua aqui dentro nessa capacitação; mas lá fora caso tenha algum acidente, ele diz como é que tem conduzir, o que tem que fazer, quais são os procedimentos", explica a gerente de RH.
 
A garagem conta com uma área médica, além de uma clínica que fornece todo o serviço saúde ocupacional. "Temos um programa voltado para a saúde que se chama Alerta. Nele fazemos uma triagem por atestados, então por CID, e a gente consegue identificar no ranking daquelas pessoas que apresentam uma maior quantidade de atestados o tipo de CID que apresentam. Vamos supor que todos os últimos CIDs dela foram os mesmos. Então essas pessoas são encaminhadas para o especialista que faz um acompanhamento de 3 meses. Então mensalmente geramos esse ranking e fazemos o acompanhamento junto com essa clínica que a gente tem", afirma Rana.
 
Segundo André, a Marechal trabalha estrategicamente todas as suas ações em todos os departamentos, principalmente por conta da ISO, que determina uma padronização dos processos. "Fazemos um levantamento de necessidades de treinamento no ano anterior, elaboramos um plano de ação anual de treinamento e executamos. Esse ano continuamos com noções de combate a incêndio, por que temos que alcançar todos os motoristas e cobradores, até porque é um treinamento mais técnico. Entretanto aproveitamos e inserimos a questão da cultura de segurança. Por mais que o treinamento seja técnico, a gente quer jogar uma coisa comportamental, porque envolve isso. Vamos trabalhar com atualização de legislação, depois com direção defensiva, direção econômica e atendimento ao cliente. Isso tudo voltado para motorista e cobrador, e ao mesmo tempo precisamos trabalhar os internos aqui com outros treinamentos".
 
Os reflexos do árduo trabalho podem ser vistos no resultado do concurso de gentileza promovido pelo DFTrans. O concurso teve três etapas. Primeiro, a população escolheu os 50 profissionais mais gentis de cada concessionária. Em seguida, foram identificados os 30 rodoviários mais elogiados nas ouvidorias do DFTrans e da Secretaria de Mobilidade. Por fim, os gestores das empresas de transporte indicaram aqueles que estavam com exames periódicos em dia e que não apresentavam notificações nos registros.
 
"Um dos indicadores de produto final de que nossos treinamentos são de excelência, é que a Marechal foi a empresa com maior número de votos de cobrador e motorista no resultado final do Concurso de Gentileza do DFTrans. O prêmio não foi um ranking geral de empresa mais votada, mas sim para cada empresa escolher os campeões. Mas na soma total a gente foi a empresa mais votada por isso", conclui Pedro.
 
"Trabalhamos muito a questão da missão, visão e valores. Então a Marechal está aqui para oferecer um serviço de transporte público de qualidade e onde a gente quer chegar? Queremos ser referência para a sociedade do DF.  E quais são os nossos valores? Em primeiro lugar são segurança, depois vem respeito e cidadania. Então trabalhamos tudo isso nos nossos treinamentos. Estamos aqui para oferecer um serviço de transporte público de qualidade, e não de qualquer jeito. E entendemos que, para que no final o cliente fique satisfeito, a mudança tem que começar aqui de dentro", finaliza André.